Las empresas españolas y la comunicación on-line: el caso Aena
Sin duda, en la utilización de los nuevos canales de comunicación online; muchas empresas miran con recelo y miedo esta nueva forma de comunicar y desconocen las potencialidades que les ofrece: aumento del conocimiento y visibilidad de la marca ante el usuario, y maximización de la eficacia de sus mensajes.
Por otra parte, controlar la información es clave en la estrategia de comunicación online. Es cierto, que optar por ellas entraña un riesgo, pero las ventajas superan a los inconvenientes: el público valora dialogar con la empresa, así como poder expresar sus comentarios. Hay que pensar que los social media son conversación. Los contenidos informativos útiles, de orientación y de ayuda refuerzan la imagen de la compañía y la credibilidad de su política de comunicación.
En todo caso, para que el resultado sea óptimo hay elementos imprescindibles: libro de estilo, manual de crisis y protocolos internos y de portavoces.
Un ejemplo de cómo esta nueva herramienta puede ayudar a convertir una crisis en una oportunidad de éxito, es el caso que trabajamos con AENA. En el fin de semana previo al puente de la Constitución del pasado año, los controladores aéreos no acudieron a su trabajo, lo que forzó el cierre del espacio aéreo.
Este hecho supuso que decenas de miles de personas quedaran atrapadas en los aeropuertos, lo que causó un aumento exponencial de la demanda de información sobre los vuelos y la situación en los aeropuertos. El masivo recurso a los servicios de información de AENA colapsó los teléfonos de asistencia y la página web de la compañía.
Ante esta situación tan grave, y con el objetivo de hacer llegar la información del modo más rápido y ágil, Aena creó el twitter @aenaaeropuertos con apoyo de de un equipo de Inforpress formado por dos expertos en monitorización y dos analistas de contenidos.
La repercusión fue inmediata: logró más de 2.000 seguidores en su primera hora de vida, superando los 3.500 seguidores, récord en España en un solo día, y convirtiéndose en principal fuente de información de los medios de comunicación (online y offline, españoles e internacionales) y del público. Esta acción supuso multitud de elogios, felicitaciones y agradecimientos de periodistas, usuarios y empresas de todo el mundo a AENA. Y a nosotros el reconocimiento de un Digital Awards, uno de los premios más prestigiosos en nuestro campo.
