Lecciones en social media: Nestlé, Greenpeace y el aceite de palma

Seguro que has oído hablar de la crisis de Nestlé y el uso del aceite de palma en uno de sus productos más populares, el Kit Kat. Se ha convertido en todo un clásico.  A veces con estos grandes tópicos nos sabemos el tonillo de la canción pero no la letra. Por eso adjunto esta traducción de PRWeek. Breve y precisa cuenta todos los detalles de este caso

¿Que ocurrió?
Greenpeace lanzó una campaña que criticaba a Nestlé por el continuo uso de aceite de palma suministrado por Sinar Mas, quien fue acusado de obtener el producto provocando una deforestación ilegal. La campaña se siguió en todo el mundo debido al poder de amplificación de esta asociación ecologista.

Varios miembros utilizaron el soporte de redes sociales, incluyendo Facebook y Twitter para criticar la mala conducta de la marca. Un empleado de Nestlé comenzó a responderles. Esto pronto supuso un problema cuando las respuestas perdieron profesionalidad, se volvieron a la defensiva y en algunas ocasiones se tornó en una pelea juvenil…

La compañía perdió el control de la situación, en el momento en el que decidió no responder oficialmente por la vía en la que estaba siendo acusada.

Para más información podéis pinchar en los siguientes enlaces. 
Historia de Nestlé

Posteriormente Greenpeace realizó diversas acciones virales, entre ellas un vídeo sobre el Kit Kat. Y al final se salieron con la suya y Nestlé dejó de utilizar el aceite de palma salvaje.

¿Qué falló?

El experto Nixon McInnes  lo explica: «Lo que le falló a Nestlé fue el tono de voz. Verse arrastrado en su propio Facebook por esa lucha por ver quién tiene la razón, no hizo más que reforzar el fervor de los de Greenpeace».

Lección aprendida

McInnes añade:

• En primer lugar hay que asegurarse de que las personas que se encuentran en las raíces de una red son suficientemente capaces de hacer frente con efectividad y profesionalidad a cualquier crisis.
• En segundo lugar, tener un buen plan de gestión de crisis para hacer frente a los problemas con rapidez en cuanto aparezcan.Esto asegura que los que están en primera línea obtendrán el apoyo que necesitan, haciendo prevalecer la cordura, la profesionalidad y la humildad.