Consideraciones de una empresa para empezar a afrontar una crisis

Bueno, si tiene una crisis y no se ha preparado, lo primero es desearle suerte. Las crisis se gestionan bien con la anticipación. La gestión de crisis empieza definiendo quiénes pueden ser nuestros aliados y cómo tenemos que establecer las relaciones de confianza cuando nuestra credibilidad no está en duda.

Requiere tener un argumentario bien construido de todo lo que aportamos a la comunidad, a nuestros empleados, a nuestros proveedores, al país. Y claro, el argumentario se construye con hechos. Necesitamos portavoces entrenados que consigan transmitir con fuerza y entusiasmo lo que quieren decir. Importante además revisar constantemente, anticipar tendencias, qué está ocurriendo en nuestro sector, en el mundo, qué es lo que ahora no se tolera.

Y tener al equipo entrenado. Las crisis requieren reacciones contraintuitivas. ¿Qué significa esto? Desde niños cuando nos acusan de algo negativo la intuición nos lleva a decir que no. La primera reacción del niño siempre es: “no mama, yo no he roto el plato”. A menudo cuando estalla una crisis no tenemos una respuesta.

Recuerdo un caso en el que trabajé. El avión de una compañía cliente se incendió al aterrizar. Se tardó dos horas en apagar el incendio y en poder entrar dentro del aparato. La compañía creía que todo el mundo había salvado su vida, pero solo entrando en el aparato podíamos estar 100 % seguros de que nadie había quedado atrapado. ¿Qué hacíamos? ¿Nos arriesgábamos y decíamos desde el minuto uno que no había fallecidos? ¿Esperábamos 2 horas sin decir nada hasta saberlo? La clave de una crisis es ponerse siempre en el peor escenario. Nunca descartar un mal mayor si no lo sabemos. Pedir disculpas y ponerse siempre en el lugar del afectado y del más débil. En este caso obviamente la decisión fue comunicar desde el minuto uno. Dar todos los datos que teníamos. Comunicar los puntos fuertes, confirmar que el avión había realizado los controles reglamentarios, que la tripulación tenía experiencia, el número de pasajeros, cómo estaban siendo atendidos, pero tocó esperar dos horas antes de poder anunciar que no había fallecidos. Un error se puede perdonar, una mentira no.

Aunque involuntaria, si hubiéramos avanzado que creíamos que todos los pasajeros habían salido con vida, y después hubiéramos tenido que reconocer que no, eso nos habría puesto en una situación de debilidad tremenda.

En el caso de los mineros atrapados en Chile lo positivo de la gestión del Gobierno fue que nunca aseguró que podría rescatarlos ni en qué plazo, solo que harían todo lo posible. Cuando lo consiguieron fue un éxito. Si hubieran fracasado nunca se les habría acusado de mentir, habrían hecho todo lo posible.

Imagen: Broken glass, TIAGOPADUA.