Empecé de periodista. Por casualidad. 18 años. Cree Inforpress, por casualidad. 23 años. ¡Con mi madre! Somos socias. Quería que crecieramos. Ser grandes. Hacer proyectos atractivos. Hoy somos la mayor consultora en España. Vivo en Madrid, por casualidad. Me gusta hacer otras cosas. Creo redes, me encanta, busco puntos en común entre personas. Estudio, ¡hay tanto por inventar!. Viajo, me encanta, aventura, naturaleza, personas. Me gusta/preocupa Africa. Crio niños, 3, mios, me gusta ayudarles a crecer, saben que doy para lo que doy. Imperfecta. El objetivo de este blog es que me ayude a escribir mi teoría del liderazgo imperfecto y la comunicación.
Gran parte de la estrategia la hemos basado en consolidar la comunidad on-line del emprendedurismo gallego, orientándonos a la calidad de los grupos; no buscábamos sólo “fans” sino usuarios que se conviertan en protagonistas de la conversación. También hemos logrados que los principales medios gallegos colgasen el Twitter de la jornada en sus portadas, consiguiendo una gran difusión en la red del evento.
El resultado ha sido la de más de 3.000 participantes en las tres jornadas celebradas en Lugo, Ourense y Santiago de Compostela ha finales del año pasado. También hemos multiplicado por tres los seguidores en los grupos de Facebook y Twitter, donde ha habido experiencias compartidas en paralelo que ha resultado realmente interesante. Esperamos que muchas de ellas se conviertan en realidad.
Del libro de Actúa contra la crisis del que tanto hemos hablado en este blog me gustaría destacar el caso de DKV. Así lo relata Josep Santacreu, su consejero delegado.
Pensamos que en la crisis no sólo no se puede descuidar la excelencia en el servicio al cliente, sino que hay que trabajarla aún más. Por ello, hemos adoptado un conjunto de iniciativas dirigidas a fortalecer este aspecto, como un incremento de la inversión en formación a los empleados que realizan labores de atención al cliente, programas de reconocimiento de las mejores sucursales en atención al cliente, una web accesible para todo el mundo, nuevas herramientas de software para nuestro call center y una ampliación de puestos de trabajo en nuestra Fundación Integralia, que gestiona ya cuatro centros de atención telefónica integrando laboralmente a personas con discapacidad.
El servicio es el principal eje de posicionamiento de nuestra marca (la calidad percibida y la forma diferente de prestarlo, a través de iniciativas singulares) y acabamos de ver reconocida ésta apuesta porque hemos sido la compañía de seguros de salud mejor valorada en el Indice STIGA, de satisfacción del consumidor. Como empresa orientada al cliente, buscamos la excelencia en la organización y estamos orientados a las personas, incorporamos principios y valores a través de la RSC, evaluamos (a través de encuestas) las expectativas de sus clientes y grupos de interés en los ámbitos sociales, económico y ambientales, trabajamos la reputación, incorporamos en los cuadros de mando indicadores de calidad de servicio o de compromiso de sus clientes e invertimos en sistemas de información (CRM) que nos permiten conocer y gestionar las preferencias del cliente.
Además, trabajamos en el lanzamiento de productos orientados a la situación de crisis que nos ayuden a ampliar nuestra oferta y segmentarla. En Salud, desarrollando coberturas y productos orientados a rebajar el precio de compra del cliente y haciéndola más partícipe del mismo (modelos de copagos altos o productos modulares, en los que el cliente “autogestiona” el riesgo que quiere asumir y el que quiere ceder a la Compañía), e incluso de congelación de la cobertura con posibilidad de recuperar los derechos adquiridos al de un tiempo máximo determinado. Son nuevas formas de retención de nuestros clientes que, por desgracia y debido a esta situación, no pueden permitirse el pagar este tipo de pólizas, pero que quieren mantener su relación con la Compañía en el largo plazo.
Recuerda que si estos casos te parecen interesantes, puedes comprar el libro en la Fnaco en El Corte Inglés.
Acaban de surgir dos estudios, “El Estado de la RSC en LATAM” que acaba de publicar Red Forum Empresas y el último informe de Nielsen sobre “issues” relevantes a la opinión pública online. Ambos coinciden. La opinión pública latinoamericana es muy sensible con las compañías. Se espera de ellas que en muchos aspectos substituyan al Estado, asumiendo responsabilidades que en Europa hace mucho que se delegaron a nuestros gobiernos. Así la presión del entorno para el compromiso medioambiental y sobre todo para el desarrollo de políticas de acción social, es brutal. No se entiende una estrategia de comunicación que no tenga en cuenta uno de los principales intereses de la población, una marca comprometida con el entorno.
En materia de comunicación de crisis el gran error es no dar respuesta, no dar la cara. ¿Esta afirmación es nueva? Obviamente no, es tan vieja como la práctica de las relaciones públicas, por cierto, joven en España, pero con mucha tradición en EE.UU., donde a principios del siglo pasado encontramos ya magníficas prácticas. ¿Entonces, porqué repetir la afirmación? Hay que repetirla una y otra vez, ya qué hoy las empresas no están preparadas para dar respuesta en uno de los principales canales, el digital. El 99% de las compañías estaban preparadas para las crisis convencionales, pero no para las de la era digital. Craso error.
¿Tienes un plan de comunicación de crisis on line? Este es uno de los productos que hoy me parecen imprescindibles en toda organización.
La comunicación nos permite poner en valor, a veces, lo mejor que tenemos en nuestra sociedad. Así lo demuestra este experimento sociológico realizado por Inforpress para CPP. La conclusión: ¡los españoles somos honrados!. ¿Cómo se puede llegar a esta afirmación? poniendo la tentación fácil y observando la reacción. ¿que porcentaje de españoles devolvería una cartera perdida, con el dinero íntegro? !descúbrelo en este caso!
Vuelvo a estar en Colombia, un país que me apasiona por su gente, su cultura y las oportunidades que ofrece. En Medellín he tenido la oportunidad de conocer a Sergio Fajardo, el Gobernador, que ha obtenido una victoria aplastante en las elecciones. Conversando después con su director de comunicacion me ha hablado del “fajardomovil“, un jeep sin puertas con el que recorrió múltiples poblaciones. Tenían una estadística, por cada dos apretones de manos un voto. “siempre y cuando se mire a los ojos, eso es muy importante, no todos los candidatos tienen un pasado que les permita mirar a los ojos”, me comentaba. Según sus cuentas, estrecharon 3 millones de manos, es decir llegaron a tener contacto directo con la mitad de la población de Antioquía. Al final consiguieron 1 millón de votos; falló la estadística pero no el resultado. Dos aprendizajes, el “fajardomovil” y el mirar a los ojos, sumados a la credibilidad de toda su trayectoria, claro
Me ha hecho ilusión este artículo sobre las claves de un buen blog corporativo. De los 10 consejos nos pone como ejemplo en 2, el liderar compartiendo tendencias y la implicación personal del primer directivo. Sobre el primero, felicitar al equipo de comunicacion que está haciendo un magnífico trabajo. Sobre mi implicación personal solo comentar que no lo entiendo posible de otra manera. Si algo es importante para una compañía, ¿cómo no dar ejemplo?
Tengo que reconocer que hace años me daba mucha pereza sumergirme en el mundo on line, pero cuando veía las caras de dudas de mi equipo decidí que la única manera que tenía de convencerles de que podíamos liderada la comunicación on line en el ámbito de las empresas de relaciones publicas era dar ejemplo. Y todos los días aquí estoy, con el blog, el twitter, linkedin y lo que haga falta. Y confesar que me apasiona, que disfruto comunicándome, leyendo y colaborando cuando puedo en proyectos de clientes o dando conferencias. Y es que ¡¡es muy difícil tocar de oídas en comunicación!!
Me ha llamado la atención en mis viajes aLatinoaméricacomo conocen con detalle nombres y hechos de los descubridores, los momentos clave del avance de unos pocos por esas inmensas tierras. En Colombia, diferentes personas me cuentan con detalle su genealogía, remontándose a hace 500 años. Me cuentan con orgullo sobre sus ancestros españoles y hablan con admiración de las hazañas de unos pocos hombres. Me sorprende; esto nunca ha formado parte de la historia que yo he estudiado.
Veo que hay una gran contradicción entre la consciencia que tienen sobre Lationoamérica las empresas y la que tenemos como sociedad. Hemos olvidado esos países, tenemos un gran desconocimiento sobre ellos. Y estamos perdiendo una oportunidad.
Me dicen que nos hemos olvidado de nuestra historia y por lo tanto de nuestra relación. Que tenemos una visión indigenista de la historia y que el sentimiento de culpa no nos deja ver lo importante que es esa comunidad que se ha construido, la fuerza que tiene, económica, política y global. Es un mundo que viene, donde los países ceden soberanía a los bloques. Y sin duda el mundo hispano es un bloque que tiene mucho que decir.
Desde hace ya tiempo el mundo bloguer tiene cada vez más influencia en la moda. ¡Qué bien!. Todavía me sorprende ver empresas que piensan que eso de la Red no va con ellas, que son solo para los que venden productos para adolescentes. No se dan cuenta que Internet es el mundo de la influencia. Desafortunadamente creo que esto no cambiará hasta que nuestros CEOS se atrevan a estar. Porqué en la red “SER ES ESTAR“: y el que no lo entienda, ya puede apuntarse a charlas para que se lo descifren…
A lo que iba. Uno de nuestros clientes, Zippy, apuesta por la Red. Con Zippy presentamos su colección a blogueras y periodistas on line especializadas en moda, en un desayuno de expertas donde todas ellas pudieron charlar con Diana Dias, una de las diseñadoras de Zippy, y conocer las tendencias y las nuevas prendas de primera mano.
Los blogs y los medios on-line ofrecen la ventaja de la inmediatez, porque pueden publicar la información en el momento, sin tener que recibirla con meses de antelación. Por tanto también se ha aprovechado este encuentro para presentar la colección de fiesta para los más peques. Y para todo ello se seleccionó una coqueta pastelería de la capital, Mama Framboise, uno de los sitios “más de moda” para disfrutar de un buen desayuno o merienda para combatir el frio invernal que nos invade estos días.
Me ha llamado la atención el último post de Pablo Fuentes publicado en su blog www.relatoscorporativos.com. Las 5 claves para promover la comunicación interna 2.0.¡Absolutamente de acuerdo! ¡Adjunto un resumen y la invitación al enlace!
Determina el perfil 2.0 de tus empleados. Como primer paso, realiza una encuesta entre los colaboradores para medir su grado de conocimiento y utilización de las herramientas 2.0, desde Wikipedia a Youtube, facebook, twitter o Linkedin, entre otras.
Identifica necesidades concretas del negocio y los equipos, y especifica cómo las herramientas 2.0 pueden aportar valor. Para ello no dudes en apoyarte en tu red de corresponsales.
Involucra en el proyecto a áreas clave, como son recursos humanos, sistemas de información, procesos y el departamento legal.
Impulsa la cultura digital. Es bueno que los directivos sean los primeros en dar ejemplo en la utilización de herramientas 2.0, externas e internas; aprovecha a aquellos que marcan tendencia, y comparte ejemplos concretos de cómo la participación genera valor para todos. Además, coordina con recursos humanos una iniciativa para incluir en el plan de formación de la compañía sesiones sobre el contexto y utilización de estos medios de comunicación.
Diseña una campaña creativa, que, dentro del marco corporativo, incluya acciones diferentes, novedosas.
Me ha llamado la atención en mis viajes a 
