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“Escuchar para mirar al futuro”

La semana pasada compartí en mi cuenta de LinkedIn un artículo donde, desde mi perspectiva, comparto lo que considero diez motivos esenciales para justificar la importancia de llevar a cabo una escucha activa por parte de las compañías:

«Si de algo nos han convencido a la fuerza estos últimos años es que aprender a escuchar, y no solo hacerlo, sino hacerlo bien, es fundamental a todos los niveles. La empresa, por supuesto, no está exenta de esta premisa y las organizaciones que deseen tener continuidad deberán tenerlo muy presente.

No hay comunicación sin escucha y no hay relevancia sin comunicación. Conocer las prioridades, preocupaciones, preferencias e inquietudes de nuestros grupos de interés es lo que nos ayudará a definir nuestra estrategia asegurándonos de que tomamos el camino correcto: el que la sociedad espera de nosotros. Desde él podremos -y debemos- construir argumentos que fortalezcan nuestra posición, que nos hagan ganar reputación y conectar verdaderamente con nuestros múltiples stakeholders.

El escenario digital es hoy, más aún tras la transformación acelerada que ha impuesto la pandemia, tan desafiante como ventajoso en esta necesaria misión. En este panorama, las redes sociales constituyen un espacio donde más de 4.200 millones de usuarios dialogan sin límite temporal ni territorial de ningún tipo: conversaciones multidireccionales y dinámicas, que se retroalimentan en tiempo real y que evolucionan a golpe de la inmediatez.

Esta realidad es la misma también para las marcas, que se ven obligadas a tomar el pulso a esta efervescencia constante para garantizar su éxito. Aunque no es tarea fácil, creo firmemente que estas diez razones sobre el valor de la escucha social deben marcar las prioridades de cualquier compañía:

1.     Escuchar antes de diseñar cualquier plan de comunicación nos permitirá identificar qué interesa y qué no a nuestros públicos, facilitándonos poder orientar nuestras acciones a su percepción. Saber qué opinan de nuestros productos, qué cualidades y valores les asocian o no, es crucial para saber a dónde dirigirnos.

2.    Hoy todo el mundo habla. Es, sin duda, el momento de escuchar y contar nuestro relato. Optar por la transparencia y por involucrarnos desde ella en la conversación social no es ninguna opción, sino el deber de cualquier organización relevante.

3.    Hacer las cosas es tan importante como medir su resultado. Si no tenemos forma de comprobar si nuestro mensaje es eficaz, estaremos condenados a perpetuar errores sin remedio. Es fundamental por ello verificar que se nos percibe como queremos para preservar nuestra reputación.

4.   Escuchar también nos permite prever, anticiparnos, y reaccionar a tiempo limitando los efectos de posibles ataques. Es muy importante evaluar los riesgos pertinentes que se ciñan sobre nuestra imagen y nuestro negocio, e implementar en consecuencia estrategias que nos permitan tener un futuro.

5.    Escuchar es imprescindible para tener empatía y conectar con el público. Una escucha activa irá siempre de la mano de la inteligencia social; prescindir de ella es renunciar a tener nuestra información más valiosa: el conocimiento de los sentimientos y expectativas de nuestros grupos de interés. Los medios sociales son hoy el canal más ilimitado para que los usuarios se expresen y posicionen. Ignorar su actividad es condenarnos al fracaso.

6.   Escuchar también nos conducirá a desarrollar inteligencia comercial. Tenemos que saber aprovechar la inmediatez de las redes para potenciar nuestras ventajas competitivas: definir nuestro producto, detectar necesidades no cubiertas o mejorar la satisfacción de los clientes.

7.    Nuestro mensaje no tendrá ningún sentido si antes de comunicar no nos hemos tomado la molestia de conocer el estado de ánimo de nuestros públicos. Un mismo mensaje en distintos momentos puede tener efectos muy diferentes. Hay que tener claro que lo que hoy es favorable, mañana no tiene por qué serlo. Ser oportunos, que no oportunistas, marcará la diferencia.

8.   Escuchar nos ahorrará también daños colaterales, porque nos permitirá saber dónde conviene que estemos y dónde no.

9.   En esa conversación que se genera en el ecosistema digital de las redes sociales, radica también nuestro mercado. No participar es perder oportunidades determinantes.

10. Escuchar es, de lejos, nuestra inversión más rentable. Nada como la escucha nos ofrecerá la posibilidad de mejorar las relaciones con nuestros stakeholders, adecuar nuestra oferta, reducir insatisfacciones y evitar errores».

Puedes leer el artículo publicado originalmente en mi cuenta de LinkedIn aquí. 

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