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Artículo en Crónica Global: Las crisis en el entorno digital

En mi último artículo en la publicación Crónica Global he podido compartir mis ideas sobre las crisis de comunicación que hoy en día tienen una característica decisiva: la capacidad de convertirse en virales en un tiempo récord.

Según mi experiencia, tomar la iniciativa en la comunicación de una crisis permitirá a la empresa llevar el control de la situación y del relato. Hay que prevenir, organizar, racionalizar, establecer canales de escucha y de respuesta. Si la empresa está preparada para responder a las preguntas e inquietudes de los medios evitará que la opinión pública busque otras fuentes de información no necesariamente fiables.

En efecto, hoy las empresas y los grupos sociales asisten a la multiplicación de canales y de oportunidades de contacto; se intercambian altísimos volúmenes de información las 24 horas al día; los mensajes se difunden al instante; la información creada por terceros tiene una enorme relevancia y visibilidad; los micro-blogs tienen asimismo el potencial de crear crisis; el amparo del anonimato puede incendiar cualquier problema por inocuo que parezca; los medios de comunicación tradicionales nutren y se nutren de las redes sociales, alimentando las crisis, etc.

¿Podemos combatir la viralización de un meme con un comunicado corporativo? Obviamente, no.

Otra característica de las crisis de reputación en la era digital es que dejan una huella permanente. ¿Qué hacer para combatirlas? La primera regla universal en la gestión de este tipo de episodios es una buena prevención. Mi experiencia me ha enseñado que, normalmente, los mayores desastres en comunicación de crisis tienen su origen en la improvisación. Y, por el contrario, si las empresas están debidamente preparadas, cuentan con un manual de crisis adaptado a la era digital, han diseñado de antemano su mapa de riesgos y han definido una estrategia de actuación ante cada uno de ellos, podrán afrontarlas con agilidad.”

(…)

Podéis leer íntegramente mi artículo en la sección de Economía de Crónica Global aquí.

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