Actúa contra la crisis (V): DKV Seguros, ¿en que puedo ayudarle?

Del libro de Actúa contra la crisis del que tanto hemos hablado en este blog me gustaría destacar el caso de DKV. Así lo relata Josep Santacreu, su consejero delegado.

Pensamos que en la crisis no sólo no se puede descuidar la excelencia en el servicio al cliente, sino que hay que trabajarla aún más. Por ello, hemos adoptado un conjunto de iniciativas dirigidas a fortalecer este aspecto, como un incremento de la inversión en formación a los empleados que realizan labores de atención al cliente, programas de reconocimiento de las mejores sucursales en atención al cliente, una web accesible para todo el mundo, nuevas herramientas de software para nuestro call center y una ampliación de puestos de trabajo en nuestra Fundación Integralia, que gestiona ya cuatro centros de atención telefónica integrando laboralmente a personas con discapacidad.

El servicio es el principal eje de posicionamiento de nuestra marca (la calidad percibida y la forma diferente de prestarlo, a través de iniciativas singulares) y acabamos de ver reconocida ésta apuesta porque hemos sido la compañía de seguros de salud mejor valorada en el Indice STIGA, de satisfacción del consumidor. Como empresa orientada al cliente, buscamos la excelencia en la organización y estamos orientados a las personas, incorporamos principios y valores a través de la RSC, evaluamos (a través de encuestas) las expectativas de sus clientes y grupos de interés en los ámbitos sociales, económico y ambientales, trabajamos la reputación, incorporamos en los cuadros de mando indicadores de calidad de servicio o de compromiso de sus clientes e invertimos en sistemas de información (CRM) que nos permiten conocer y gestionar las preferencias del cliente.

Además, trabajamos en el lanzamiento de productos orientados a la situación de crisis que nos ayuden a ampliar nuestra oferta y segmentarla. En Salud, desarrollando coberturas y productos orientados a rebajar el precio de compra del cliente y haciéndola más partícipe del mismo (modelos de copagos altos o productos modulares, en los que el cliente “autogestiona” el riesgo que quiere asumir y el que quiere ceder a la Compañía), e incluso de congelación de la cobertura con posibilidad de recuperar los derechos adquiridos al de un tiempo máximo determinado. Son nuevas formas de retención de nuestros clientes que, por desgracia y debido a esta situación, no pueden permitirse el pagar este tipo de pólizas, pero que quieren mantener su relación con la Compañía en el largo plazo.

Recuerda que si estos casos te parecen interesantes, puedes comprar el libro en la Fnac o en El Corte Inglés.

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